患者满意，讲起来容易，做起来很难。不同于普通的服务行业，医疗行业极具特殊性。医疗技术的窄众化与患者认知的大众化，服务流程的路径化与患者需求的个性化，服务内容的理性化与患者心理的感性化，优质资源的稀缺化与患者期望的放大化，这些固有矛盾时时刻刻影响着患者就医感受。医疗机构应该怎么做，才能提供患者满意的服务？“我想，只有医疗技术、医疗质量、医疗环境、医德医风这些硬指标做好了，患者满意这一软指标才能真正提升上来。”beat·365(中国) - 官方网站附属巢湖医院党委书记刘颀接受记者专访时，如是说。
“技术、态度、环境、流程”四因素影响患者满意度
《中国卫生》：在您看来，什么是“患者满意度”？什么是“患者满意的医疗服务”？
刘颀：患者满意度，是患者对医疗服务提供者所提供的医疗服务的满意程度。医疗技术的高低、服务态度的好坏、就医环境是否舒适、就医流程是否便捷以及医务人员的幸福感等都会影响患者对整个医疗服务过程的评价，最终影响患者满意度。
患者到医院就医，本质是为了解决健康问题，所以医院首先要保障医疗服务质量，要能够帮助患者恢复健康。在解决健康问题的过程中，医院要提供“以人为本”的医疗服务，推动诊疗行为规范有序、服务流程科学合理、服务措施便民利民、服务行为文明规范、服务态度热情周到、服务环境舒适安全、服务信息公开透明等，以此确保患者接受舒适、便捷、有温度的医疗服务。
《中国卫生》：患者就医过程中，对于医疗服务反映较多的问题是什么？贵院制定了哪些对策？
刘颀：卫生健康主管部门通常采取满意度调查的方式，评价一家医院的服务水平、服务质量和服务态度。近几年，医院通过满意度调查软件、患者电话回访等，了解患者对医院服务的满意程度。调查结果显示，患者不满意的地方主要集中在就医效果不理想、就医流程不便捷、就医环境不温馨、入院等待时间过长、医务人员态度不好且对患者关怀不够等方面。
在患者满意度调查的基础上，医院以问题为导向，以活动项目为抓手，持续改善医疗服务、提升患者体验。2020年，医院开展了“改善医疗服务 党员率先行动”特色党建活动，充分发挥党建引领作用，针对患者反映强烈的突出问题逐一提出破解、整治方案，并同步开展医务人员医德医风专项建设。2021年，医院开展了“进一步改善医疗服务专项行动”，推出规范诊疗服务行为、专项治理不合理检查、降低平均住院日等具体举措。2022年，医院开展了“我为群众办实事”活动，通过提升医疗服务质量、改善医疗服务环境、开展优质护理服务、推进医务人员廉洁从业等措施，提高患者满意度。
统筹资源 充分挖掘 收获多方满意
《中国卫生》：提高患者满意度需要发动全院职工的力量。据了解，贵院在综合施策、降低平均住院日方面做了大量工作，请您详细介绍。
刘颀：入院等待时间长、住院床位不够用、部分患者在院时间久等，一直都是医疗过程中的堵点、难点问题，影响了患者满意度，也降低了医院资源利用率和运营效率。2021年，医院开展了“降低平均住院日专项行动”，引入效率优先的管理模式，立足医院实际，统筹医院资源，充分挖掘潜力，有效降低了平均住院日，推动了医院高质量发展。
破解患者等待时间长的难题。针对疑难病患者确诊难的问题，医院变“多科室找病因”为“一站式查病因”，规范开展门诊疑难病多学科会诊（MDT）工作。针对检查检验等待结果时间较长的问题，医院变“先住院、后检查”为“先检查、后住院”，挤掉患者无效等待时间，让患者在住院前就完成相关检查。针对检查需求多、预约周期长的问题，医院通过购置检查设备、实行弹性排班工作制度，实现CT、磁共振、DR、彩超、心电图等常规检查的当日申请、当天完成，特殊检查根据患者情况争取2天内完成。同时，医院积极落实检查检验结果互认要求，不断完善精准预约服务，稳步推广日间诊疗模式，减少患者反复就诊检查和无效等待时间。
破解住院床位资源不足的难题。改革前，医院有的科室住满了患者，长期存在加床现象；有的科室不仅不加床，还经常有空床。于是，医院研究制定了全院床位统筹调配管理制度，运用“全院一张床”的管理新模式，打通科室之间的床位界限，床位不再局限于某个科室，而是全院调度、动态管理。以前要等待床位的患者，现在能很快住进医院接受治疗；以前住在楼道、使用加床的患者，现在能住进正规的病房、使用正规的病床，不仅有效提高了患者满意度，而且实现了床位资源利用率的最大化。
破解患者在院时间久的难题。医院要求临床科室强化临床路径管理，提高入径率和完成率，有效缩短患者平均住院日。要求医务人员强化感染管理，避免出现院内交叉感染。要求检验检查等医技科室提高工作效率，缩短患者术前等待时间。鼓励临床医生为患者制定个体化康复方案，实现患者少疼痛、低风险、少花销且快速康复的目标。
开展“降低平均住院日专项行动”仅3个月，医院平均住院日就下降了4.9%，收获了患者满意且负担下降、医院效率提升、医保支出减少等良好效果。
《中国卫生》：对话中，您一直强调医疗质量对于患者满意的重要作用。贵院在提升医疗质量方面，做了哪些工作？
刘颀：患者对医疗服务的第一需求，是医疗机构能够帮助其解决健康问题。医疗机构必须加强医疗质量管理，提高医疗水平，避免医疗差错，保障患者安全，促进患者康复。
医院深刻认识到医疗质量对于患者满意的基础性作用，多措并举提升医疗技术和医疗质量。意识层面，通过18项医疗核心制度培训，提高医生、护士以及医技、管理、后勤等人员的医疗安全和医疗质量意识。技术层面，一方面柔性引进上海胸科医院等医院的知名专家到院查房、手术，另一方面全职引入学科带头人、博士人才到院工作，通过人才优势带动医院诊疗技术提升。监管层面，加强病历管理，实行“合理检查、合理用药、合理治疗”抽查，发现问题及时反馈、及时纠正并配以相应的奖惩机制。
持续为群众办实事、做好事、解难事
《中国卫生》：当前，全党掀起学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的热潮。在主题教育活动中，贵院如何进一步改善医疗服务、提升患者体验？
刘颀：beat·365(中国) - 官方网站附属巢湖医院将主题教育活动与医院高质量发展行动相结合，着力解决群众看病就医过程中的急难愁盼问题，着力打通制约医院高质量发展的堵点、淤点和难点。
高质量推进党建与业务互融互促。开展“医院党组织与属地单位党组织结对共建专项行动”，推动优质医疗资源下沉基层，缓解群众看病难问题，形成党建引领发展、周边单位融合发展的良好格局。
高质量推进服务能力建设。开展“转作风、强服务、办实事集中提升专项行动”，通过优化门诊布局、推广文明用语、为急诊患者提供24小时全程免费陪诊陪检服务等举措，切实改进工作作风。开展“合理检查、合理用药、合理治疗”专项行动，成立由医院主要负责同志任组长的领导小组，列出30条重点治理问题，完善监管制度，持续改进医疗质量。
高质量推进人才队伍建设。召开人才工作讨论会，拟定人才建设3年规划。全职和柔性引进知名专家，招聘应届博士，充实人才队伍。
提高患者满意度是一项长期、系统的全局性工程，要持之以恒、久久为功。未来，我们要继续坚持“以患者为中心”的服务理念，以提升医疗质量为根本，加强智慧医院建设，创新诊疗模式，优化诊疗流程，提升文化内涵，改善工作作风，增强服务意识，为群众办实事、做好事、解难事，让群众真正感受到医院的变化、享受医改的红利。
时间：2023年8月7日
来源：https://mp.weixin.qq.com/s/riRbo94bfuOvMD8Bxyfm9w